「毎日怒鳴られてる…」社会人の4人に1人が経験するカスハラ電話の実態とは？10月義務化前に知っておきたい職場のリアル

毎日対応している人が74.4%！カスハラ電話のリアルな実態

カスハラ電話を経験した人にさらに詳しく聞いてみたら、74.4%もの人が「毎日」カスハラ電話に対応しているんだって。しかも、1日10分以上を費やしている人が3割以上、30分以上も15%に上るという結果になったんだ。

カスハラ電話って、一部の職種でたまに起きる特別なことじゃなくて、もはや日常業務の一部になっちゃってるみたいだね。これって本当に大変なことだよね。

メンタルや体調にも影響…「モチベーションが著しく低下」が6割以上

カスハラ電話に対応した後の影響を聞いてみたら、8割以上の人がメンタルや業務効率に悪影響を感じていると答えたんだ。

最も多かったのは「モチベーションが著しく低下する」（62.1%）で、やる気がなくなっちゃう人が半数以上もいるんだね。他にも「次の電話に出るのが怖くなる（電話恐怖症）」や、動悸や涙が出るなどの「体調の異変」、さらには「その後の通常業務のスピードが落ちる」といった声も上がっていたよ。

電話でのクレーム対応って、メールやチャットと違って、怒鳴り声が耳元にダイレクトに響いてきたり、その場で即答を迫られたりするから、精神的な負担が本当に大きいんだよね。「一方的に切られる（ガチャ切り）」もショックが大きいって声も多かったよ。

テキストなら内容を確認してから返せるけど、電話だとその場で判断を迫られるから、すごくプレッシャーを感じるんだ。カスハラ電話の負担は「内容」だけでなく「電話という手段そのもの」に起因していることがわかるね。

職場の対策は「不十分」が約6割…相談しても解決しない孤立感

あなたの職場では、カスハラ電話に対してどんな対策が取られているかな？

今回の調査では、勤め先の組織的対策について、約6割が「個人任せ」「マニュアルが形骸化している」など不十分な状態だと回答したんだ。「十分な対策を行っている」と「ITツールを導入している」を合わせても、実効性のある対策が取られている職場は29.5%にとどまるんだって。

さらに、上司や会社に相談しやすい環境かを尋ねると、43.5%が「話は聞いてくれるが解決には至らない」と回答。「評価や印象が悪くなるのが怖くて相談できない」（15.3%）、「相談できる雰囲気すらない」（20.6%）を合わせると、35.9%もの人が相談すらできずに孤立している状態なんだ。

一人で抱え込んじゃうのは本当に辛いよね…。組織の中で解決の糸口が見つけられないと、どうしたらいいか分からなくなっちゃうのも無理はないよね。

対策義務化の最大の壁は「予算」より「ノウハウ不足」

10月の対策義務化に向けて、何が一番のネックになっているんだろう？

調査結果によると、法改正に対する「認知・ノウハウの不足」が全体の約46%と最大の壁になっていることがわかったんだ。具体的な課題としては「導入スキルの不足」（25.4%）が最も多く、「予算」（8.6%）や「社内調整」（9.8%）を大きく上回っているんだって。

費用面よりも「何をどう導入すればよいか分からない」というノウハウ面の課題が大きいってことだね。新しいことを始める時って、まず何から手をつけていいか分からないのが一番困るもんね。

約8割が「電話対応をAIに任せたい」！社員が怒鳴られない未来へ

そんな中で、注目されているのがAIの活用なんだ。

電話対応を代行するAIシステムがあれば利用したいかという問いには、「強くそう思う」（38.7%）と「ややそう思う」（39.3%）を合わせた78%もの人が利用を希望しているんだよ！特に20代では「強くそう思う」が46.3%と、全年代で最も高くなっていたよ。

AIが電話対応を担うことのメリットとしては、「社員が理不尽に怒鳴られる機会がゼロになる」（46.8%）が最多だったんだ。やっぱり、直接怒鳴られるのが一番つらいもんね。次いで「AI相手なら、クレーマー側も冷静になる」（45.1%）という意見も多かったよ。

現場が本当に求めているのは、怒鳴られた後のケアじゃなくて、「そもそも人が怒鳴られない仕組み」なんだってことが、この結果から見えてくるよね。AIが間に立ってくれることで、心理的な負担がかなり減るだろうね。

株式会社ソフツーが開発するAI電話自動応答サービス「ミライAI」は、企業の代表電話対応に特化していて、AIが担当者を自動で呼び出し、取り次ぎの可否を確認してくれるんだ。もし担当者が「繋がない」と判断したら、AIが代わりに用件や連絡先をヒアリングして通話を終了し、その内容をビジネスチャットやメールに文字起こしして通知してくれるんだよ。

「ミライAI」サービスサイト：https://www.miraiai.jp/

カスハラ電話は「個人の問題」から「仕組みの問題」へ

今回の調査から見えてきたのは、カスハラ電話が「一部の人が我慢すれば済む問題」ではなく、「電話対応のために人員を置き続ける仕組みの問題」だということなんだ。

厚生労働省は、10月1日の対策義務化で事業主に対し「可能な限り労働者を一人で対応させない」体制を求めているけれど、代表電話に人が出る限り、最初に怒鳴り声を受けるのは一人の社員だよね。

ソフツーは、この「人が最初に受ける」という前提そのものを見直すべきだと考えているんだ。そして、「ノウハウ不足」という課題に対して、AIなどのツールを活用して、社員がカスハラ電話を直接受けなくてもよい環境をつくることが、これからの対策の一つになるんじゃないかな。

株式会社ソフツーの公式サイト：https://www.softsu.co.jp/

カスハラ電話は、個人の頑張りだけで解決できる問題じゃないんだ。10月からの義務化をきっかけに、みんながもっと安心して働ける環境が増えていくといいね。テクノロジーの力を借りて、みんなの笑顔が守られる職場が増えることを願ってるよ！